MEDIA

Sky innova la propria customer experience con TSW


06.12.2018
CHRISTIAN CARNIATO, CEO E FOUNDER DI TSW

 

La società incaricata di un’analisi on-going utile per la riprogettazione delle applicazioni e delle interfacce che parte dalle persone

 

Sky Italiarinnova ed estende la partnership con TSW, società di Treviso che da oltre venti anni offre servizi di consulenza per le aziende nell’ambito della customer experience.In particolare Sky Italiaha scelto TSWper misurare l’efficacia dei mezzi, l’efficienza dei servizi e la soddisfazione degli utenti che ogni giorno si interfacciano con la piattaforma. TSW porterà avanti per Sky dei test sulle persone attraverso l’applicazione di un protocollo dianalisi quali-quantitativa. Oggetto delle esperienze analizzate saranno leapplicazionie le interfacce, come le pagine web e le piattaforme digitali di abbonamento e di gestione degli innumerevoli servizi che Sky fornisce, dall’installazione di una parabolaalla gestione di un problema col decoderfino alla possibilità di vedere le proprie trasmissioni preferite da ogni dispositivo. I ricercatori di TSW focalizzano la propria attenzione anche sulle microinterazioni, per individuare i migliori layout di homepageo landing page, menue guide tv. L’obiettivo di questa nuova partnership tra Sky e TSW per l’analisi on-going è valutare la reperibilità e lacomprensibilitàdelle informazionidelle pagine, le aspettative degli utenti circa funzionalità e modelli di interazione, l’efficienza delle interazionie il grado di soddisfazionedell’esperienza offerta. L’eterogeneità dei contenuti, delle modalità e degli obiettivi dei diversi test che verranno periodicamente fatti da TSW per Sky comporta differenze nel metodo di analisi. L’approccio di TSW prevede, a seconda dell’ambito di analisi designato, l’utilizzo congiunto di metodi quantitativi e qualitativi. L’obiettivo di tale approccio è innanzitutto quello di ottenere una visione più completa e affidabile del fenomeno oggetto di analisi, basata sulla lettura di feedback espliciti e impliciti, attraverso la conoscenza profonda delle aspettative delle persone, dei loro comportamenti e delle loro reali necessità. Un protocollo di questo genere condotto su base annua e in un’ottica di miglioramento continuo assicura, non soltanto una maggior ricchezza di informazioni, ma anche una più solida e coerente rappresentazione della realtà analizzata. La possibilità per Sky di entrare in contatto con la qualità dell’esperienza vissuta, il grado di soddisfazione e/o frustrazione, le aspettative e le proposte degli utenti potrà permetterle di migliorare ulteriormente la user experience dei suoi clienti. “Oggi sempre più gruppi importanti come Sky Italia riconoscono l’importanza di un processo di verifica iterativo in ogni fase dei processi aziendali. È la collaborazione continua e circolare con i nostri clienti che porta noi di TSW a essere partner trasversali”, dichiara Christian Carniato, Ceo e founder di TSW. Per“venire incontro alle richieste di vicinanza da parte dei gruppi partner – continua Carniato -i test saranno condotti da Sky nel laboratorio milanese di TSW, che è stato inaugurato quest’anno, per dare la possibilità a tutti i team di Sky coinvolti di assistere personalmente ai test che verranno condotti insieme alle persone. The Sixth W vuol dire proprio questo, migliorare le esperienze con l’ascolto e attraverso l’ascolto trasferire valore alle aziende e alle persone”. Il metodo TSW si compone di protocolli di ricerca qualitativie dell’utilizzo di neurotecnologie. Grazie al monitoraggio dell’attenzione visivae alla rilevazione delle reazioni fisiologiche, secondo per secondo, si raggiunge un livello di monitoraggio della persona ‘in vivo’ che non era mai stato possibile applicare in modo facile, portatile e non invasivo. In questa visione, la persona viene quindi considerata in tutti i suoi aspetti, da quellipsicologici, a quelli biologici.

Foto: Christian Carniato, CEO e Founder di TSW