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GreatPixel: opportunità smartbot, vince l’approccio human oriented


03.12.2018
Di Andrea Crocioni

Giovanni Pola: “Si va nella direzione di chatbot capaci di rispondere in modo personalizzato alle esigenze degli utenti. Noi, ad esempio, stiamo mettendo a punto un bot ‘personal shopper’”

 

Il posizionamento di boutique capace di erogare un servizio altamente personalizzato sui clienti è la cifra distintiva di GreatPixel, la società di consulenza specializzata sulla UX e sulle tecniche e i processi di Conversion Rate Optimization (CRO) guidata da Giovanni Pola. Una delle aree di business su cui da qualche tempo si sta indirizzando il lavoro dell’agenzia è lo sviluppo dei chatbot. Si tratta di un settore che non solo sta vivendo un periodo di grande fermento e popolarità, ma che vede all’orizzonte prospettive di grande crescita, come ricorda lo stesso Pola:

“Stiamo assistendo a una forte focalizzazione sui progetti chatbot in ambito retail. I brand si dimostrano estremamente attenti a questa nuova possibilità e oggi le tecnologie per fare le cose più basiche sono molto accessibili. Ma stiamo ancora vivendo una fase di passaggio. L’evoluzione dei bot, infatti, procede spedita, e una seconda generazione è pronta a prendere il posto della prima. Questo anche sotto la spinta della diffusione degli assistenti vocali e degli smart speaker. I bot di vecchia generazione, che noi definiamo DumbBot, sono di fatto motori di ricerca evoluti che lavorano sfruttando il linguaggio naturale. Infatti interpretano le intenzioni che gli utenti esprimono liberamente e cercano le risposte all’interno di un database, in modo abbastanza lineare. I bot di nuova generazione invece, che chiamiamo SmartBot, dovranno superare alcuni degli attuali limiti”.

In particolare gli SmartBot avranno a disposizione sempre più memoria della persona con la quale si sono interfacciati, e saranno sempre più adattivi, adeguandosi nel tempo non solo al linguaggio dell’interlocutore, ma anche alla sua storia e alle sue aspettative, rispettando nel contempo la privacy.  “Attualmente c’è un’alta aspettativa da parte di chi compra online che non è soddisfatta, come emerge anche dalla ricerca “Experience Matters” realizzata da noi assieme a Personalive e POLI.design – sottolinea Pola -: l’adozione della tecnologia è andata molto più veloce del livello dell’offerta. Mi riferisco al nuovo fenomeno degli smart speaker, per i quali, in assenza di un’interfaccia grafica, il tema dell’esperienza diventa ancora più importante e delicato. Infatti più si diffondono gli smart speaker, più gli utenti alzano le aspettative sui servizi legati alle interfacce conversazionali in generale, compresi i chatbot. L’ostacolo principale è nella cultura aziendale. Lo sguardo deve rimanere focalizzato non solo sulla tecnologia – integrando e mettendo a fattor comune sempre più dati e servizi –, ma soprattutto sul design.

Dobbiamo pensare ai passi giusti per passare dalla semplice ricerca di un’informazione alla costruzione di un’esperienza completa”. Sul futuro Giovanni Pola ha una visione chiara: “Una volta che si sarà consolidata la tecnologia si andrà nella direzione di chatbot molto verticali, capaci di rispondere in modo completo e personalizzato alle esigenze degli utenti. Noi di GreatPixel, ad esempio, stiamo mettendo a punto un bot ‘personal shopper’. Il punto di partenza è la creazione della user experience che deve affondare le radici nell’analisi dei bisogni delle persone. La tecnologia da sola non è in grado di comprendere elementi empatici. Noi mettiamo in campo la nostra esperienza nel design thinking, partiamo dall’osservazione dei comportamenti reali delle persone cercando di capire le motivazioni profonde e i loro bisogni specifici, al fine di progettare i migliori smartbot. Solo dopo aver definito l’esperienza complessiva dal punto di vista qualitativo, la caliamo nella realtà data-driven, in modo da alimentarla e governarne il continuo miglioramento. È questo che oggi è in grado di fare la differenza, anche nel business”.