SPEAKER'S CORNER

Assocom, il processo di valutazione delle agenzie migliora la qualità della relazione col cliente


19.07.2013

In Italia il 46% delle aziende non ha un processo definito di valutazione e solo il 18% contro un 49% del campione internazionale pratica la valutazione su base semestrale

Si è tenuto ieri presso la sede milanese di Assocom il seminario sulla qualità della relazione cliente-agenzia: da tempo le agenzie lamentano il proliferare delle gare e la diminuzione di un vero rapporto di partnership con i loro clienti. Il seminario è stato gestito in partnership con Aprais, la società internazionale, che da dodici anni si occupa di processi di valutazione.

Erano presenti all’incontro Jeremy Caplin, ceo di Aprais Ltd. Worldwide e Renée Bernhard, presidente Aprais Italia. Aprais è riconosciuta dall’associazione internazionale che rappresenta le aziende committenti WFA, come best practice. Una recente ricerca svolta da WFA ha evidenziato come il 93% delle aziende considera importante un processo di valutazione delle loro agenzie e il 65% ritiene importante migliorare il processo di valutazione.

Il seminario è stato organizzato dopo un sondaggio online tra le aziende di comunicazione associate, che hanno fornito dati sulla pratica della valutazione cliente-agenzia e hanno affermato il loro interesse a intraprendere una pratica di valutazione periodica con tutti i loro clienti su base reciproca. Mettendo a confronto i risultati italiani con la ricerca WFA, si evidenzia che in Italia il 46% delle aziende non ha un processo definito di valutazione e solo il 18% contro un 49% del campione internazionale pratica la valutazione su base semestrale.

Quando esiste la valutazione, in Italia per il 67% è unilaterale, contro una media del 15% internazionale. I vantaggi di un processo strutturato e certificato di valutazione sono molteplici e vanno a favore delle agenzie, quanto delle aziende stesse, per una gestione trasparente e coerente dei rapporti con i clienti. Il benchmarking assicura la corretta interpretazione dei risultati, rende più equi gli obiettivi PBR, pay by results, e migliora la longevità di un rapporto professionale con un cliente perché mette in evidenza le problematiche in maniera tempestiva. Inoltre aiuta nel miglioramento dell’impegno e della motivazione del team di lavoro. “Sono contento che anche l’Italia è pronta a parlare di migliorare il rapporto tra agenzia e cliente per ottenere benefici reciproci – ha affermato Caplin -. Il successo che Aprais ha ottenuto in questo riguardo nell’ambito mondiale è possibile anche in Italia con la buona volontà e l’impegno di tutti”. L’iniziativa si inserisce nell’ambito dell’impegno preso da Assocom nei confronti dei suoi associati di evidenziare e migliorare il livello qualitativo delle aziende aderenti e sarà seguito dopo l’estate da altri incontri su temi condivisi.