Netcomm, la logistica come motore dell’e-commerce italiano

16 gennaio 2018

Roberto Liscia

La qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna sono centrali nelle scelte di acquisto per 3 consumatori su 4.

L’esperienza di acquisto online semplice e veloce e i prezzi migliori dei prodotti sono gli elementi più importanti, richiesti rispettivamente dall’80,9% e dal 79,2% degli utenti, seguiti dalla conoscenza e l’affidabilità di chi offre il prodotto (77,6%), dalla qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna (72,1%) e dalla facilità del reso (69,9%): sono i primi elementi della ricerca presentata nel corso del Netcomm Focus ‘Logistica e Packaging per l’e-commerce’ tenutosi ieri a Milano, in collaborazione con Ipack-Ima e con il supporto di Assolombarda, Comieco, DotLog e Rajapack.

La pubblicazione è il frutto del tavolo di lavoro avviato nel 2017 con più di 30 aziende socie del Consorzio, che si è avvalso di tre diverse ricerche: la prima ha indagato il vissuto, la soddisfazione e i desiderata in tema di servizi logistici e packaging di oltre 2.500 e-shopper italiani; la seconda, che ha coinvolto 33 merchant italiani b2c, ha analizzato il rapporto tra merchant e operatori di logistica e gli aspetti inerenti l’e-commerce cross border; infine le 30 aziende socie di Netcomm hanno risposto a 10 domande strategiche di envisioning per stimare alcune possibili evoluzioni future.

L’e-shopper è inoltre molto sensibile alla qualità dell’imballaggio e in particolare della sua sostenibilità ambientale.

Le priorità per il cliente sono senza dubbio la velocità e i costi di consegna che interessano circa il 55% degli e-shopper, a cui fa seguito l’importanza dei servizi di ritiro e di gestione della consegna a casa a orari specifici.

Pur rimanendo la velocità di consegna un plus importante, il panel dei 30 soci di Netcomm ha indicato che con lo sviluppo di nuovi servizi informativi e di gestione intelligente della consegna/ritiro, si aspetta una riduzione della sua importanza (49% del panel), con variazioni in relazione alla tipologia del settore merceologico. Il 56% degli acquisti non portati a termine in Europa è causato da opzioni di delivery troppo costose, il 39% da quelle troppo lente; il 71% degli e-shopper europei ha comprato più di un item per raggiungere il valore per il free shipping, che risulta essere il primo fattore di importanza tra gli aspetti della delivery in Europa.

In Italia la quota di consegne gratuite si aggira intorno al 70% e non dipende dalla soluzione di consegna; il costo medio a spedizione, considerando anche quelle gratuite è di 2,8 euro.

Il 60% dei 33 merchant intervistati offre la spedizione gratuita se l’importo dell’ordine è superiore a un certo valore, mentre il 18,2% offre sempre spedizione gratuita. È interessante osservare come tra il 2015 e il 207 si è modificato il mix di modalità di delivery: i servizi di ritiro sono cresciuti del 50% e riguardano il 9,1% degli acquisti online di prodotti, mentre la consegna a casa/ufficio è passata dal 94% al 91%.

“Il 98% degli e-shopper italiani vive un’esperienza positiva con i servizi logistici e di delivery dell’ecommerce – afferma Roberto Liscia, presidente Netcomm -. Le performance di consegna sono in aumento significativo rispetto alla stessa ricerca condotta da Netcomm nel 2015 e cresce sia l’uso che la disponibilità di servizi di ritiro presso negozi, locker, uffici postali ed edicole. Esistono tuttavia ampi spazi di miglioramento, per esempio nella disponibilità dei servizi finalizzati a coordinare e dare intelligenza alla consegna e al reso. Sono il fronte sul quale sia i clienti che i merchant chiedono più sviluppo e tale esigenza si traduce in una richiesta di maggior integrazione informatica di tutti i processi, lungo la catena che dal cliente porta al merchant, attraverso i corrieri/spedizionieri e i magazzini. Il last mile logistico e l’integrazione lungo la filiera sono il fronte sul quale si gioca la battaglia dell’e-commerce”.

Da non dimenticare, infine, la rilevanza che il packaging ricopre oggi nelle scelte di acquisto, ma soprattutto di come sia centrale nelle esperienze del cliente al momento della ricezione della merce. Per più del 70% degli e-shopper l’apertura del pacco è un momento chiave nell’esperienza d’acquisto complessiva.

Oltre alla funzione protettiva, l’e-shopper è attento a ogni aspetto che non generi sprechi e impatti ambientali, facendo diventare quindi l’imballaggio un elemento con altissime prospettive di sviluppo e innovazione.

Secondo i risultati del primo ‘Osservatorio Netcomm Ipack-Ima’ la maggioranza degli operatori di filiera ritene che l’e-commerce imporrà lo sviluppo di materiali e tecnologie specifiche anche se, a oggi, meno del 30% dei loro clienti hanno fatto richieste specifiche per l’e-commerce.