Reputazione, bene da gestire con attenzione

3 marzo 2017

Stefano Previti

di Stefano Previti – Avvocato e Membro Osservatorio Web Legalità


Nel corso degli anni, è maturata la consapevolezza che gli asset intangibili siano una componente fondamentale del valore di un’azienda. Se ne è avuta recente conferma dai risultati dell’annuale Global RepTrak 100 del Reputation Institute, graduatoria delle 100 aziende più apprezzate dai consumatori e dalla comunità, realizzata dal leader mondiale nella misurazione e gestione della reputazione aziendale. La classifica ha confermato al primo posto tra i brand aziendali italiani Ferrero, prima assoluta nel settore food. La graduatoria riporta d’attualità il tema relativo alla gestione e tutela della reputazione di un’impresa e di un marchio.La reputazione costituisce un bene fondamentale di qualsiasi azienda. Ma quali sono i metodi più efficaci per tutelarla, soprattutto nello sconfinato mondo della rete?

Per costruire e mantenere una buona reputazione aziendale è certamente fondamentale svolgere una regolare attività di monitoraggio sul web, che consenta di rilevare tempestivamente fenomeni quali l’uso improprio/non autorizzato dei marchi o la presenza di commenti denigratori; è poi importante formare i propri dipendenti anche attraverso l’adozione di linee guida, procedure ed istruzioni operative, soprattutto nel caso in cui l’azienda intenda aprirsi alla comunicazione ‘social’.
Infatti, la prima esigenza in capo all’azienda che abbia subito un danno alla propria reputazione in Internet, è l’urgenza di interrompere – quanto prima – la condotta lesiva e, solo successivamente, ove ricorrano i presupposti, richiedere il ristoro del danno, sia esso patrimoniale, che non patrimoniale.

Molti dei maggiori siti Internet e motori di ricerca hanno introdotto delle procedure che consentono agli utenti di segnalare la presenza di contenuti illeciti e diffamatori. Si tratta di meccanismi sviluppati dagli stessi portali, attraverso cui ottenere una tempestiva, in alcuni casi persino automatica, rimozione dei contenuti lesivi. Anche lo strumento della diffida ha assunto una crescente importanza in termini di efficacia nella repressione degli illeciti online. In particolare, tale strumento si è reso estremamente utile nei confronti di quei soggetti che possono contribuire, indirettamente, alle violazioni dell’altrui reputazione, i c.d. intermediari della società dell’informazione, ovvero i grandi aggregatori di contenuti postati dagli utenti. Infatti, nel quadro normativo e giurisprudenziale esistente, la diffida, che indichi in modo puntuale il contenuto illecito individuato, si pone come uno strumento essenziale per portare i provider a conoscenza dei contenuti illeciti ed invitarli, rispettivamente, ad inibire l’accesso agli stessi, deindicizzarli, ovvero rimuoverli.

Sul fronte giudiziale, in materia di lesione dei diritti della personalità da diffamazione, tra gli strumenti civilistici di tutela della reputazione aziendale nel web, centrale è divenuto quello inibitorio, che consente di ottenere una pronuncia giudiziale che ordini ad un soggetto di astenersi da un comportamento illecito, ovvero di interromperlo se è già in atto. Di fatto, il campo dei diritti all’onore ed alla reputazione è caratterizzato in modo particolare dalla richiesta d’accesso a tutele di tipo inibitorio urgente, in ragione della natura stessa del bene giuridico esposto a lesione. Il passare del tempo dalla divulgazione di fatti lesivi o dalla perpetrazione dell’offesa comporta, infatti, un progressivo aggravamento delle posizioni soggettive che si assumono lese, sia sotto il profilo del danno di natura non patrimoniale, che di quello patrimoniale.

La parte danneggiata può inoltre proporre azione in sede civile per ottenere il risarcimento dei danni subiti. Per quanto riguarda la legittimazione attiva, nel caso in cui il destinatario dell’offesa sia una determinata persona fisica, ma l’aggressione coinvolga anche l’azienda per cui quella persona fisica lavora (quando, ad esempio, l’offesa all’onore e alla reputazione del singolo venga riferita all’attività svolta per conto dell’azienda), la legittimazione ad agire spetterà ad entrambi.
In conclusione, preservare e difendere la reputazione aziendale è un’attività tanto complessa ed importante, quanto costruirne il credito e la fiducia presso gli stakeholders d’interesse.