Love Index 2016: Apple, Microsoft, Netflix sono i brand più amati

21 dicembre 2016

Apple, Microsoft, Netflix sono i brand più amati in Usa, secondo lo studio The Love Index 2016, pubblicato da Accenture Interactive e Fjord, la unit di Accenture specializzata in service design e innovation.

Seguono Samsung, Sony, Google, Amazon, Fitbit, Facebook e Walmart. Si tratta di brand che hanno saputo costruire una customer experience innovativa, definendo un nuovo standard di interazione con i consumatori, alzando le loro aspettative nei confronti di prodotti e servizi in maniera trasversale, impattando di fatto tutti i settori industriali. Siamo di fronte a un fenomeno, trainato dal digitale, che Accenture Interactive e Fjord chiamano ‘aspettative liquide’.

“Le nostre ricerche hanno individuato cinque dimensioni che caratterizzano le esperienze con i brand: Fun, Relevant, Engaging, Social e Helpful – ha commentato Ashley Benigno, Group Director Fjord Milano -. Si tratta di caratteristiche che le persone cercano nelle loro relazioni interpersonali e che applicano, in maniera spontanea, anche alle interazioni con i brand. Considerando questi aspetti, il Love Index è in grado di spiegare perché le persone amano un brand e cosa possono fare le aziende per aumentare e rafforzare questo amore”.

The Love Index, che ha studiato le preferenze dei consumatori in un periodo di 18 mesi, attraverso una combinazione di ricerche qualitative e indagini quantitative ha identificato quali siano le caratteristiche che determinano l’amore per un brand.

Gli intervistati, più di 26.000 consumatori negli Usa, nel Regno Unito e in Brasile, hanno dato un voto a 70 brand dei settori automobilistico, bancario, turistico e retail. Gli interpellati hanno anche indicato i loro brand top of mind identificati senza alcuna sollecitazione.

Le caratteristiche che rendono un brand più o meno amato sono state riportate in un modello a cinque dimensioni, descritte dall’acronimo ‘FRESH’ (Fun, Relevant, Engaging, Social e Helpful), a ciascuna viene attribuito un punteggio. Negli Usa, Netflix è il leader esperienziale per eccellenza nella categoria Fun; Fitbit per la dimensione Relevant; Amazon per Helpful; Apple per Engaging; Facebook per Social. Secondo lo studio, Netflix è il marchio più amato nei tre mercati (Usa, Uk e Brasile).

“Piaccia o meno, gli altri marchi, indipendentemente dal settore, saranno giudicati con riferimento all’esperienza che Netflix offre ai suoi clienti – ha commentato Alessandro Diana, managing director Accenture Interactive -. Questo è quello che intendiamo per ‘aspettative liquide’: i consumatori, abituati a uno standard da un brand, ricercano la stessa esperienza positiva anche in altri ambiti”.

Love Index indica che ogni settore ha una sua rappresentazione caratteristica che riflette le dimensioni più importanti per i consumatori in quel mercato.

“In un periodo di digital disruption ci aspettiamo di vedere brand emergenti estendere l’esperienza offerta ai propri consumatori puntando su dimensioni nuove per differenziarsi e per tenere il passo con i leader del mercato – aggiunge Ashley Benign -. Questi investimenti non solo porteranno a una crescita del loro Love Index, ma incideranno sull’intero mercato di riferimento. Abbiamo definito questa spinta al cambiamento e verso un nuovo equilibrio di mercato ‘shape of opportunity’”.

Maggiori informazioni sul Love Index 2016 sono disponibili accenture.com/loveindex2016.