Fabio Galetto (Google): “lusso: ‘experience’ importante in tutti i canali”

30 maggio 2016

“Il nostro tentativo è di avere sempre il punto di osservazione sull’audience e sull’experience dell’audience. E quello che secondo me rende più difficile la situazione per i brand del lusso è questa categoria di millennials che pretende da un brand, che ha fatto dell’experience il suo mantra, la pretende in tutti i canali con cui viene a contatto”.

A parlare è Fabio Galetto, Direttore del settore Auto, Luxury e Travel di Google Italia, intervenuto venerdì alla seconda giornata del Luxury Summit organizzato a Milano dal Sole 24 Ore. Il manager ha spiegato l’importanza per le aziende di aumentare la user experience dei clienti sui diversi canali di comunicazione.

“C’è grande concentrazione solitamente sul punto fisico – ha detto -. In realtà questa gente in ogni touch point, e la difficoltà è che sono aumentati tantissimo, pretende esattamente la stessa esperienza. E non si capisce perché ho una cura maniacale nel dettagli del punto vendita e poi il sito non risponde alla velocità, alle necessità quando vengo in contatto. In questo caso – ha sottilineato Galetto – l’industria automobilistica, che spesso viene dipinta come elefantiaca nei movimenti, in realtà ha centrato in maniera pragmatica l’attenzione sul cliente, capendo di offrirgli, non solo sul punto vendita, ma anche sul sito, sul proprio canale YouTube, sulla propria pagina dei social network, la stessa esperienza. Perché comunque, che lo vogliamo o no, o che il brand lo voglia o no, il cliente adesso trasversalmente le attraversa tutte e pretende di avere la stessa experience. E’ proprio questo il cambiamento, soprattutto per i brand del fashion, luxury”.

Proprio sui canali di comunicazione utilizzati dai brand del lusso nel settore auto è intervenuto Fabrizio Longo, Direttore di Audi Italia, che ha confermato alla platea del Luxury Summit del Sole 24 Ore: “Nel lusso c’è un paradigma a mio avviso oltremodo sbagliato: ‘proprio perché sei estremamente alto, hai un prodotto estremamente caratterizzato, tutto sommato queste componenti lavorano per te’. Sbagliatissimo. E oggi stiamo vedendo, e lo dico invece con positività, come certi cambiamenti che abbiamo in termini comunicazionali oggi, non solo sul digital, ma anche sul fronte esperienziale, siano esattamente quel nuovo fronte dove vediamo che c’è chi vince e c’è chi perde. Noi abbiamo fatto da alcuni anni un cambio radicale, anche di impostazione, più anche sul marketing esperienziale, che non quello tradizionale, e io oggi ho dei risultati a doppia cifra in termini di conversione che ci dicono che questo cambio era necessario. Un po’ faticoso per aziende, dico simpaticamente, stereotipate come erano aziende di successo che paradossalmente è più difficile permeare da questo punto di vista. Però io credo che questo sia un punto di non ritorno che si sta dimostrando francamente vincente”.