Nielsen lancia la Customer Experience Practice

26 gennaio 2016

Nielsen presenta la Customer Experience Practice (NCX), che incorpora la nuova Nielsen Listening Platform, una soluzione completa per trasformare insights sui clienti in azioni migliorative real time. La Nielsen Customer Experience Practice nasce dall’accordo con ResponseTek, il principale attore su scala mondiale nel campo dei software per il Customer Experience Management (CEM). La creazione della nuova Customer Experience Practice si configura come un potente facilitatore della Experience Economy, driver della crescita commerciale e della differenziazione per quelle organizzazioni che pongono il cliente al centro delle loro strategie.

Attraverso l’utilizzo sinergico delle piattaforme di Customer Experience Management con le informazioni chiave relative alla gestione del cliente, Nielsen Listening Platform rende possibile ottimizzare la customer satisfaction, sia a livello di cliente singolo, call center o punto di vendita,  sia a livello on e offline. Le aziende potrannocosì  integrare le modalità di approccio al cliente con il comportamento di acquisto in tempo reale e con strumenti di previsione dei comportamenti. In questo modo il tradizionale report di Customer Experience Management, di per sé statico, viene a trasformarsi in uno strumento agile e flessibile volto a rafforzare la relazione con i propri clienti.

Per esempio, Nielsen prevede che dei circa un miliardo di abbonati alle Telco in Europa, oltre 120 milioni saranno classificati ‘a rischio’ di abbandono nei prossimi 12 mesi. Con l’implementazione delle giuste soluzioni, gli imprenditori potrebbero potenzialmente salvare almeno 4 milioni di questi clienti, evitando quasi 1,6 miliardi di potenziali incassi mancati.

Le soluzioni di NCX (Customer Experience Practice) vengono a costituire un modello di gestione del cliente altamente sviluppato, applicabile in ogni canale di vendita a 360 gradi, con i seguenti obiettivi: rispondere e potenzialmente oltrepassare le esigenze del cliente, grazie alla mappatura delle esigenze stesse; misurare costantemente e sistematicamente la customer experience attraverso l’intero percorso d’acquisto interagendo con l’utenza finale in tempo reale (gestione lamentele, classificazione  delle manifestazioni di soddisfazione); abilitare le imprese a massimizzare i risultati grazie alla conversione dei feedback del cliente in concreti interventi per migliorare i prodotti/servizi, raccogliendo dati e analisi per l’ottimizzazione dell’offerta.

La Nielsen Customer Experience Practice, che include la Nielsen Listening Platform,  è ora disponibile in Europa per le aziende di settori di servizi come Telecomunicazioni, Retail, Viaggi, Automotive e Finanza, così da porre il cliente al centro delle politiche di brand e di vendita.