‘2.0 e oltre’: gli strumenti di service design di Logotel al servizio di Carrefour

15 gennaio 2016

Le persone come ‘progettisti di esperienze di valore’, al servizio di una nuova relazione con il cliente finale

 

Un’esperienza formativa che va oltre i tradizionali corsi di formazione aziendale per trasmettere contenuti, interpretazioni, ma soprattutto strumenti e approcci nuovi e diversi da utilizzare nel lavoro di tutti i giorni a stretto contatto con i clienti finali. ‘2.0 e oltre’, questa la denominazione dei corsi che Logotel ha progettato per supportare la crescita delle persone della catena Carrefour, è un percorso di aggiornamento e di trasformazione pensato per coinvolgere sia chi lavora nella sede centrale della catena francese (dal marketing al buyer), sia coloro che lavorano operativamente sul territorio in tutti i punti vendita del brand (Carrefour, Market, Express).

Sono oltre un centinaio le persone coinvolte e che diffonderanno la cultura della progettazione a tutti i livelli aziendali. Centrati sull’evoluzione delle tecnologie digitali e su come i fenomeni sociali a esse collegati possono innescare servizi in grado di portare valore aggiunto ai clienti finali, i corsi Logotel sono partiti a settembre 2014 – recentemente si è conclusa l’ottava delle dieci edizioni previste – e proseguiranno nel 2016. Carrefour ha inserito il pacchetto ‘2.0 e oltre’ all’interno dei corsi di formazione aziendale. “Non offriamo il solito corso sulle nuove tecnologie o sui fenomeni emergenti del web 2.0, o una panoramica su quanto sta accadendo nel mercato – spiega Daniele Cerra, Senior Manager e Digital Innovation Officer Logotel e responsabile di ‘2.0 e oltre’ – ma lavoriamo con workshop interattivi affinché le persone di Carrefour acquisiscano le basi per proporre servizi di valore aggiunto per i clienti, favorendo la creazione di idee e progetti che proseguiranno in azienda”.

La componente di engagement by design e i metodi del service design sono fondamentali: “Portiamo i partecipanti a esplorare Logotel, mostriamo i nostri spazi, presentiamo le nostre persone e raccontiamo alcuni progetti, condividiamo nuovi metodi e strumenti per imparare a pensare in maniera diversa, più progettuale, da designer, al fine di proporre idee, progetti – prosegue Cerra -. In sostanza, portiamo il punto di vista non di chi subisce il mondo digital, ma di chi lo conosce bene e li sproniamo a disegnare servizi da utilizzare nella loro relazione quotidiana con il cliente finale. È come se li allenassimo a diventare progettisti”.

“Le persone sono stimolate a essere esperti e prototipi al tempo stesso, viene loro chiesto di mettere a frutto in tempi veloci il loro apprendimento, di aggiornarsi, di allenarsi in autonomia a esprimere al meglio il proprio potenziale al variare del contesto – aggiunge Maria Grazia Gasparoni, Education Director di Logotel -. Per Logotel è importante progettare con i propri clienti ‘l’experience’ di chi si espone allo stimolo di una trasformazione significativa. È fondamentale per noi partire dalla ‘persona’, rispettando e valorizzando i suoi tempi, generando continue connessioni con il suo “campo d’azione quotidiano” e trasformandolo in un luogo di apprendimento dove sperimentare, scambiarsi feedback, condividere le esperienze integrando le dimensioni fisiche e digitali. Per ottimizzare i tempi di presenza dei partecipanti, spesso progettiamo con i nostri clienti un’esperienza digitale che parte prima dell’aula e consente di arrivare all’appuntamento focalizzati, dopo aver osservato e misurato ciò che poi vorranno mettere in discussione. Si procede con un ‘dopo aula’, un periodo di accompagnamento, sempre digitale, che stimola la messa a terra di nuovi comportamenti, la condivisione di esperienze con i propri colleghi, e offre approfondimenti ed esercitazioni sui temi incontrati”.