Banche e Assicurazioni su Facebook: il rapporto con gli utenti online è positivo

11 novembre 2015

The Fool, la Società italiana di Reputazione Online, ha presentato ieri a Dimensione Web & Social 2015, presso il Centro Congressi ABI di Milano, l’analisi della Reputazione Online dei Top 25 player del settore Bancario e Assicurativo su Facebook, insieme ad innovativi strumenti per misurare la Reputazione e ricavare utili insights sulla rete (le slide della presentazione sono disponibili su go.thefool.it/social_bank).

Matteo Flora, esperto di Reputazione Online e ceo di The Fool, ha presentato i dati relativi alla percezione delle Banche ed Assicurazioni Italiane in Facebook, aggregate per temi ricorrenti e sentiment: l’analisi si è concentrata su un campione di 25 soggetti, tra istituti bancari e finanziari e gestori di circuiti di pagamenti elettronici, su 5 segmenti, da gennaio 2015 ad oggi, riclassificando i dati su base FAN e su base UAU (Unique Active Users) – la misurazione reale degli Utenti Unici Attivi che hanno effettuato nell’arco di tempo selezionato almeno una azione ‘social’ – sulle pagine prese in esame.

I dati che emergono dall’approccio sperimentale di The Fool rivelano come, nonostante la base FAN attratta dalle Banche Italiane su Facebook sia alta (oltre 2,2 milioni di fan), gli effettivi utenti che hanno interagito con i propri istituti bancari negli ultimi 10 mesi sia in realtà molto ridotta (poco meno di 300.000 utenti unici attivi, Unique Active Users), collocando la banca con il maggior numero di fan (oltre 300.000 fan) solo al 5° posto nella classifica delle banche in termini di UAU (poco meno di 30.000 utenti).

Nella media il rapporto utenti attivi/inattivi arriva a 10:1, con taluni Istituti virtuosi che portano questo rapporto a meno di 1:3. Altissima invece la ‘fedeltà’ al proprio brand bancario: l’86% degli utenti unici attivi è infatti attivo solo su una pagina del Panel, mentre il 9% degli utenti è attivo su due pagine e solamente il 5% è attivo su più di due pagine.

Interessante anche l’analisi del dato semantico delle conversazioni sviluppate su Fb dal Panel nel 2015: tra i temi ricorrenti significativi, al netto delle parole chiave specifiche di Brand come ‘Banca’ (2.567 occorrenze) e quelle legate a ‘Internet’ (2.970 occorrenze), i due concetti più citati sono stati ‘Numero verde’ con 2.487 singole occorrenze e ‘Buona giornata’, con 2.067 singole occorrenze.

In termini assoluti, tra le tante parole e frasi che hanno attratto polarità positiva risalta ‘chat’ con 449 occorrenze, contro la parola ‘banca’ che ha attratto polarità negativa per 774 occorrenze, mostrando la tendenza chiara ed esplicita di concentrazione delle criticità sulla comunicazione dei Brand e l’accentramento delle positività in occasione degli episodi di Caring online.