Forrester Research, gli italiani delusi dai grandi marchi

4 luglio 2014

Ricerca dell’osservatorio indipendente Usa

Forrester Research, Osservatorio indipendente Usa che analizza i cambiamenti apportati dalla tecnologia e il loro impatto sui diversi business, sulla società e sui consumatori finali, ha esaminato il rapporto dei marchi italiani i internazionali con i propri utenti per capire l’ambiente competitivo in Italia e fissare obiettivi per ottimizzare le pratiche di gestione dell’esperienza del cliente. Il sondaggio ‘The Customer Experience Index, Italy 2014’ si è stato effettuato su 16 mila utenti negli otto principali Paesi europei. In Italia la ricerca aveva come obiettivo sondare e valutare la relazione con 31 marchi italiani (comprese compagnie aeree, banche, produttori di elettronica, assicurazioni, rivenditori, fornitori di servizi tv e provider di servizi wireless) nei termini di gradimento, facilità ed efficacia. La valutazione è stata espressa dando un voto da 0 a 100 e fissando insufficienti i punteggi inferiori ai 70 e ‘very poor’, quelli tra i 40 e i 50. I brand italiani risultano i più insoddisfatti dai servizi offerti dalle società commerciali. A salire sul podio come peggior azienda è Mediaset con 39 punti, seguita da Banco Posta, 40 punti e Unicredit Banca con 41 punti. A seguire nella classifica ‘very poor’ Telecom Italia, 3 Italia (42), Alitalia (43), Fastweb (44) Sky (46), Intesa San Paolo (46) e Vodafone (46). Male anche Ryanair (49), Unipol e Groupalia che sono a 50, ma anche Infostrada che è a 54. Molto meglio invece se la passano aziende straniere legate al web e all’elettronica. A riscontrare la fiducia e l’apprezzamento da parte degli italiani sono Ikea (75), Apple (74), Amazon (74), eBay (69), Decathlon (69), Google (68) e Samsung (66). Tra le aziende italiane quelle considerate migliori dai consumatori/ cittadini sono Bottega Verde e Feltrinelli, entrambe con 64 punti. Secondo Forrester, le aziende italiane dovrebbero ascoltare i clienti per capire i principali errori e lacune: coinvolgendoli nel processo di ‘re-design’ dell’esperienza di acquisto e sopratutto nell’experience co-creation’.